Четыркина Н.Ю. Управление качеством и удовлетворенность потребителя

Учебное пособие. — Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2019. — 88 с. — ISBN: 978-5-7310-4607-7.
В учебном пособии рассматриваются основные вопросы дисциплины «Управление качеством и удовлетворенность потребителя». Исследуются особенности управления качеством и удовлетворенности потребителя, подходы и методы измерения удовлетворенности потребителя, организация измерения удовлетворенности на предприятии по сериям стандартов ISO 9000 и ISO 10000.
Учебное пособие разработано в соответствии с рабочей программой дисциплины «Управление качеством и удовлетворенность потребителя» направления 27.03.02 «Управление качеством» направленность «Управление качеством в бизнес-системах» и предназначено студентам бакалавриата всех форм обучения.Введение.
Удовлетворенность потребителя и управление качеством.
Подходы и методы измерения удовлетворенности потребителя.
Правила достижения удовлетворенности потребителя.
Управление претензиями в организации.
Урегулирование спорных вопросов вне организации.
Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителя.
Вопросы для самопроверки.
Заключение.
Глоссарий.
Библиографический список.